隨著居民生活水平的提高和消費(fèi)升級(jí)，零售行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，最新數(shù)據(jù)顯示，2023年，連鎖Top100企業(yè)銷售規(guī)模為2.03萬(wàn)億元。與此同時(shí)，線上銷售渠道憑借其方便快捷、覆蓋面廣、成本低等優(yōu)勢(shì)，成為了零售企業(yè)重要的銷售渠道之一。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年網(wǎng)上零售額為13.79萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)5.3%，占零售總額比重提升至31.36%。到了2023年，這一趨勢(shì)更加明顯。在零售行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大的背景下，企業(yè)需要更好地管理資源和提高效率以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而線上渠道的崛起則要求企業(yè)能夠跨越線上線下的界限，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理和運(yùn)營(yíng)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

本文選自《海鼎MESSAGE》，作者詳細(xì)介紹了海鼎的雙中臺(tái)數(shù)智化系統(tǒng)升級(jí)方案，以及其如何幫助企業(yè)在訂單集中履約、售后、配送等方面進(jìn)行運(yùn)營(yíng)提效，助力企業(yè)更輕更快的落地全渠道發(fā)展戰(zhàn)略。

企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)變化，支撐業(yè)務(wù)的持續(xù)拓展和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)公域+私域的全域發(fā)展，需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

海鼎通過(guò)打造業(yè)務(wù)中臺(tái)+數(shù)據(jù)中臺(tái)雙中臺(tái)架構(gòu)，為企業(yè)提供數(shù)智化全渠道中臺(tái)服務(wù)，業(yè)務(wù)中臺(tái)以支撐業(yè)務(wù)應(yīng)用為主要目的，為企業(yè)提供服務(wù)化、實(shí)時(shí)性、高性能的服務(wù)，數(shù)據(jù)中臺(tái)以支持?jǐn)?shù)據(jù)應(yīng)用為主要目的，支撐企業(yè)海量數(shù)據(jù)的智能化分析。全渠道中臺(tái)實(shí)現(xiàn)資源共享和信息共享、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集成和整合、提供統(tǒng)一用戶體驗(yàn)、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理和安全性、提高運(yùn)營(yíng)效率；雙中臺(tái)的架構(gòu)，也為企業(yè)快速搭建私域商城提供了技術(shù)服務(wù)支撐。

全渠道中臺(tái)雙中臺(tái)架構(gòu)

聚合訂單，通過(guò)對(duì)全渠道訂單的集中調(diào)度分發(fā)管理，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)發(fā)、店發(fā)、供應(yīng)商代發(fā)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員在統(tǒng)一的端口對(duì)訂單進(jìn)行集中處理，提升運(yùn)營(yíng)效率。

海鼎訂單中臺(tái)集成海鼎門店P(guān)OS，門店人員可以在門店P(guān)OS集中完成線上訂單的履約和線下門店的收銀，店員無(wú)需登錄各個(gè)商家端查看線上訂單。同時(shí)海鼎訂單中臺(tái)集成海鼎ERP系統(tǒng)，最終業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)自動(dòng)回流到ERP系統(tǒng)。

海鼎訂單中臺(tái)業(yè)務(wù)流

集中售后，海鼎中臺(tái)把企業(yè)各個(gè)渠道售后單集中進(jìn)行審批處理，業(yè)務(wù)人員只需在一個(gè)端口就可以統(tǒng)一處理各個(gè)平臺(tái)的售后單據(jù)，無(wú)需登錄各個(gè)商家端后臺(tái)系統(tǒng)操作，避免因?yàn)樘幚聿患皶r(shí)導(dǎo)致單據(jù)超時(shí)自動(dòng)退款，造成商家損失。

原因歸類分類，售后單據(jù)統(tǒng)一處理后，系統(tǒng)通過(guò)對(duì)售后單據(jù)的自動(dòng)歸類和分析，根據(jù)不同原因制定不同的運(yùn)營(yíng)服務(wù)提升措施，降低售后率，進(jìn)一步提升客服質(zhì)量。

海鼎訂單中臺(tái)無(wú)效訂單統(tǒng)計(jì)看板

本地生活外賣訂單，在配送時(shí)，商家可以選擇平臺(tái)配送和商家自送。平臺(tái)配送場(chǎng)景下，商家可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，選擇不同的配送服務(wù)包，每種服務(wù)包對(duì)應(yīng)不同的配送時(shí)效、配送優(yōu)先級(jí)以及對(duì)應(yīng)的配送費(fèi)用；商家自送場(chǎng)景下，由商家自行呼叫騎手或者商家員工自行進(jìn)行配送。兩種配送模式，各有利弊。

平臺(tái)配送場(chǎng)景下，商家可以直接選擇平臺(tái)的配送服務(wù)包完成配送設(shè)置，不需要跟各個(gè)配送服務(wù)商進(jìn)行商務(wù)溝通，同時(shí)平臺(tái)端也能直接提供后續(xù)的客服支持，但是商家也需要為此服務(wù)進(jìn)行付費(fèi)，同時(shí)各個(gè)平臺(tái)的配送運(yùn)力也存在一定的局限性。

商家自送，可以通過(guò)中臺(tái)的聚合配送能力，從節(jié)約成本和保障配送運(yùn)力兩個(gè)方面，增強(qiáng)商家配送能力，提升配送時(shí)效。

平臺(tái)配送和商家自送，訂單平臺(tái)收費(fèi)邏輯存在一定的差異，平臺(tái)配送模式下消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)歸屬平臺(tái)，同時(shí)商家需要支付履約服務(wù)費(fèi)給訂單平臺(tái)；商家自送消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)歸屬商家，商家不需要支付履約服務(wù)費(fèi)給訂單平臺(tái)，如果選擇配送服務(wù)商配送則需要支付運(yùn)費(fèi)給配送服務(wù)商。

在平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行履約服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠的場(chǎng)景下，通過(guò)對(duì)不同配送模式結(jié)算收費(fèi)進(jìn)行分析，通過(guò)商家聚合配送能力，預(yù)計(jì)每單可以節(jié)約3元左右的配送成本費(fèi)，具體示例分析如下：

不同配送模式下配送結(jié)算示例

通過(guò)以上示例分析可知，通過(guò)聚合配送能力，在一定場(chǎng)景下，可以降低訂單平臺(tái)端的履約服務(wù)費(fèi)，節(jié)約配送成本。

平臺(tái)配送和商家自送，訂單的配送運(yùn)力選擇范圍存在一定的差異，不同訂單平臺(tái)會(huì)深度綁定不同的配送服務(wù)商，比如京東到家和達(dá)達(dá)、美團(tuán)和美團(tuán)眾包、餓了么和蜂鳥(niǎo)等，但是在高峰期時(shí)，如果只有一個(gè)配送服務(wù)商，往往會(huì)出現(xiàn)運(yùn)力不足的情況，從而影響到配送時(shí)效，客訴問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。為解決外賣配送運(yùn)力不足的痛點(diǎn)，更好地調(diào)配市場(chǎng)運(yùn)力，靈活利用配送資源，聚合配送應(yīng)運(yùn)而生。

聚合配送，即一邊連接外賣訂單平臺(tái)（比如美團(tuán)外賣、餓了么等），一邊連接配送平臺(tái)（美團(tuán)配送、 蜂鳥(niǎo)即配、達(dá)達(dá)快送、順豐配送等），將兩側(cè)打通，實(shí)現(xiàn)一方呼叫、八方響應(yīng)的效果，進(jìn)而提升外賣商家 派送效率。

通過(guò)聚合配送，主要有以下幾個(gè)方面的優(yōu)點(diǎn)：

聚合配送，通過(guò)支持設(shè)置配送調(diào)度規(guī)則，聚合多個(gè)配送服務(wù)商配送運(yùn)力，幫助商家擴(kuò)大門店配送范圍，同時(shí)還能智能自動(dòng)化處理配送異常，聚集配送單據(jù)，優(yōu)化配送鏈路，從而降低商家配送成本，綜合保障配送運(yùn)力，提升配送時(shí)效。

線上渠道的開(kāi)展，涉及到各個(gè)平臺(tái)的商品資料發(fā)布，在多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景下，不同平臺(tái)的發(fā)布要求和流程存在一定的差異，運(yùn)營(yíng)人員需要根據(jù)各個(gè)平臺(tái)的要求，進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，然后再登錄各個(gè)平臺(tái)的商家端進(jìn)行商品發(fā)布，運(yùn)營(yíng)流程復(fù)雜，運(yùn)營(yíng)人力成本投入大，運(yùn)營(yíng)門檻較高。

海鼎資料中臺(tái)可以幫助商家統(tǒng)一管理企業(yè)的商品資料，從而降低運(yùn)營(yíng)門檻，提升運(yùn)營(yíng)效率。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的商品資料可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)按照平臺(tái)的差異化要求進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，然后同步到各個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)渠道的資料集中發(fā)布。

資料中臺(tái)商品資料數(shù)據(jù)流

為滿足消費(fèi)者多元化的消費(fèi)場(chǎng)景，企業(yè)將深耕線下累積的供應(yīng)鏈、產(chǎn)品、商業(yè)模式等方面的優(yōu)勢(shì)同步發(fā)揮至線上，線上和線下兩條路走，通過(guò)多渠道靈活調(diào)配機(jī)制實(shí)現(xiàn)庫(kù)存共享。同時(shí)多渠道共享庫(kù)存的方式也可以降低商家整個(gè)供應(yīng)鏈的庫(kù)存成本，提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率，幫助商家解決在全渠道經(jīng)營(yíng)中庫(kù)存高企的核心痛點(diǎn)，提高零售效率和效益。

業(yè)務(wù)庫(kù)存從組織類型劃分，可以分為：倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、門店庫(kù)存、供應(yīng)商庫(kù)存等。倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和門店庫(kù)存靈活分配，實(shí)現(xiàn)“倉(cāng)+店”一體化，最大限度地使用企業(yè)內(nèi)部庫(kù)存；供應(yīng)商庫(kù)存，通過(guò)開(kāi)展一件代發(fā)業(yè)務(wù)，由供應(yīng)商直接發(fā)貨到消費(fèi)者，減少物流周轉(zhuǎn)，同時(shí)也能進(jìn)一步擴(kuò)展企業(yè)的銷售品類，增強(qiáng)品牌效應(yīng)。

海鼎庫(kù)存中臺(tái)實(shí)體庫(kù)存、邏輯庫(kù)存、渠道庫(kù)存的三層庫(kù)存架構(gòu)設(shè)計(jì)，庫(kù)存分配更加靈活，庫(kù)存利用率最大化，從而支撐品牌更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景。海鼎ERP系統(tǒng)負(fù)責(zé)把業(yè)務(wù)庫(kù)存同步給中臺(tái)，中臺(tái)對(duì)實(shí)體庫(kù)存進(jìn)行邏輯劃分，再通過(guò)發(fā)布規(guī)則對(duì)邏輯庫(kù)存進(jìn)行靈活組合，計(jì)算出渠道庫(kù)存，同步給各個(gè)渠道，完成庫(kù)存的自動(dòng)化同步。運(yùn)營(yíng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活分配庫(kù)存，提升銷售機(jī)會(huì)，提升營(yíng)收。

庫(kù)存管理結(jié)構(gòu)

業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，海量數(shù)據(jù)沉淀，通過(guò)海鼎數(shù)據(jù)中臺(tái)的數(shù)據(jù)采集、分析和處理，為運(yùn)營(yíng)人員的運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)運(yùn)營(yíng)人員也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析感知運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，改善運(yùn)營(yíng)方式，提升運(yùn)營(yíng)效率。

以本地生活運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)分析為例，運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)采集門店在各個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)，制定運(yùn)營(yíng)評(píng)級(jí)規(guī)則，通過(guò)對(duì)門店人員運(yùn)營(yíng)情況的數(shù)據(jù)分析，針對(duì)不同渠道的運(yùn)營(yíng)情況，做出管理措施優(yōu)化，進(jìn)一步提升店鋪在各個(gè)渠道的綜合評(píng)分，提升線上客流量。同時(shí)數(shù)據(jù)中臺(tái)可以通過(guò)對(duì)全渠道訂單、商品銷量等數(shù)據(jù)分析，幫助運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，提升業(yè)績(jī)。

門店運(yùn)營(yíng)分析

綜上，海鼎全渠道中臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的集成和整合，從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，中臺(tái)也能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)一管理，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。